Une procédure de relance est une organisation qui permet d’encaisser plus vite, d’éviter les oublis et de réduire mécaniquement le volume d’impayés. Une bonne procédure de relance doit rappeler ou alerter un client afin qu’il honore ses obligations de paiement. Le processus n’a pas vocation de brusquer mais d’accompagner vers la régularisation. Une bonne relance repose autant sur la psychologie que sur la rigueur administrative. La fermeté doit être dosée. Le ton ajusté. Le moment choisi avec soin.
Rôle et objectifs d’une procédure de relance
Clarifier les délais de paiement dès l’émission du devis
Une procédure de relance débute au moment où vous fixez les règles, c’est-à-dire dès la signature d’un devis. Lorsque les conditions de règlement sont claires, compréhensibles et visibles, le risque de retard de paiement diminue.
Mentionner l’échéance, les modalités de paiement et les pénalités créent la base juridique de vos futures relances et rappellent au client ce qu’il a accepté. Un devis précis élimine les zones d’ombre, fixe des attentes mutuelles et offre un cadre solide pour la suite du processus.
Organiser la gestion interne des relances
Une procédure efficace exige de suivre les échéances, de centraliser les informations et de coordonner les actions de recouvrement. Une bonne organisation évite les doublons, les oublis ou les relances incohérentes.
La mise en place et la tenue d’une bonne procédure de relance implique également l’utilisation d’outils adaptés : logiciel de facturation, CRM, tableau de bord etc…. L’important est de vous donner une vision en temps réel de l’état des créances clients.
En interne, la procédure doit permettre de conserver une trace de chaque action réalisée : emails envoyés, lettres recommandées, échanges téléphoniques. Un archivage rigoureux renforce la cohérence du processus. Des entreprises comme Trezo peuvent vous accompagner dans la mise en place d’une procédure de relance adapté à votre fonctionnement et à celui de vos clients.
Construire un calendrier précis : le cœur de la procédure de relance
Le choix du bon tempo pour accélérer le paiement
Le calendrier de relance est un élément stratégique. Trop tardif, il laisse s’installer l’inertie. Trop agressif, il détériore la relation commerciale.
Les relances doivent donc suivre une progression logique :
- un premier rappel courtois,
- un message plus assertif,
- une relance ferme si l’inertie persiste.
Votre calendrier doit s’adapter à votre activité. Les entreprises fonctionnant en cycle court relancent dès le lendemain de l’échéance. Les activités en cycle long peuvent adopter un délai plus long. L’important est de maintenir un rythme constant pour montrer au client que sa facture (et la relation commerciale qui vous lie) est importante aux yeux de votre entreprise.
Formaliser le ton et les messages
Le contenu des relances conditionne leur efficacité. Au début, un rappel de paiement doit rester bienveillant et compréhensif car un simple oubli peut expliquer l’impayé. À mesure que les jours passent, le ton peut se durcir et le vocabulaire évoluer. Par exemple, cela peut se traduire par un rappel des clauses du contrat, aux engagements pris, voire aux conséquences éventuelles.
Varier les canaux de communication intelligemment
Relance email : rapidité et traçabilité
L’email est souvent la première étape. Il présente deux avantages majeurs :
- un envoi immédiat,
- une preuve écrite datée.
Ce canal permet de rappeler l’échéance, de partager la facture et d’inviter le client à respecter une date de règlement. L’objectif est d’obtenir une réaction du client.
Relance téléphonique : lever les barrières grâce au dialogue
L’appel téléphonique apporte une dimension humaine que l’écrit ne permet pas. Il peut clarifier les incompréhensions et désamorcer les tensions.
Une conversation directe révèle souvent les véritables raisons du retard. Le client est plus enclin à engager un dialogue constructif, à respecter une échéance ou à accepter une solution alternative, comme un paiement partiel ou un échéancier.
Relance par courrier : une approche plus formelle
Le courrier intervient lorsqu’un impayé tarde et que les actions précédentes peinent à générer une réaction. Le courrier simple fait office de rappel structuré. Le courrier recommandé marque un tournant. Il montre au client que le dossier est désormais traité avec la plus grande rigueur.
Gérer les objections et fluidifier la discussion
Comprendre les raisons du retard
Un client ne paie pas toujours par mauvaise volonté. Le retard peut provenir d’un litige technique, d’un oubli, d’une difficulté réelle ou d’une incompréhension contractuelle. Une procédure doit prévoir la manière de recueillir ces informations. Il est important de faire preuve d’empathie et d’écoute afin d’éviter de bloquer la régularisation.
Trouver une solution commune sans fragiliser votre position
Lorsque le client exprime une difficulté, vous devez être capable de proposer une alternative sans compromettre votre trésorerie. Un échéancier est parfois la meilleure solution car il permet au client de respirer tout en garantissant un encaissement. La procédure doit prévoir les conditions qui encadre un échéancier : durée, montant, garanties etc…
Déterminer le point de bascule vers la mise en demeure
Quand l’amiable atteint ses limites
Une procédure de relance amiable ne peut pas durer éternellement. À un certain stade, vous devez activer la mise en demeure. Cette étape ouvre la voie à une action juridique potentielle. La procédure doit identifier précisément le moment où ce basculement devient nécessaire.
Formaliser la mise en demeure dans la procédure
La mise en demeure obéit à un formalisme précis. Elle doit mentionner la somme due, la nature de l’engagement non respecté, les références contractuelles et le délai accordé. Votre procédure de relance doit encadrer le contenu et le moment où l’envoi de ce document est nécessaire. Cela permet de garantir sa conformité légale et éviter un vice qui affaiblirait votre position en cas de contentieux.
Conclusion : une procédure qui crée de la valeur et protège votre trésorerie
Une procédure de relance bien construite n’est pas un simple outil administratif. C’est une méthode de pilotage qui structure vos flux, accélère vos encaissements et renforce votre professionnalisme. Elle réduit les impayés, sécurise votre trésorerie et améliore la relation client en instaurant un cadre clair. Les entreprises qui maîtrisent ce processus transforment la relance en avantage stratégique : elles préviennent plutôt qu’elles subissent, elles gèrent plutôt qu’elles corrigent, elles sécurisent plutôt qu’elles espèrent.
